2019年6月11日上午，中国银保监会梁涛副主席来沪调研银行业金融机构消费者权益保护工作情况，我行作为股份制商业银行唯一代表受邀参会。总行施顺华副行长出席并做重要发言，就我行消费者权益保护工作开展情况进行介绍，从组织架构、全流程管理模式、投诉纠纷有效化解以及多元化金融知识宣教模式等方面开展交流讨论。

会上，施行长谈及，在监管部门悉心指导下，我行始终坚持不忘初心、回归本源，深入贯彻以人民为中心的价值取向，不断推进消费者权益保护工作落地生根。尤其从去年开始，我行提出打造“最佳客户体验银行”发展目标，把消费者权益保护工作作为提升客户体验的核心要求，作为招行履行社会责任、规范自身经营行为、确保健康发展的内生动力，取得了明显成效。

针对当前消费者权益保护领域面临的新情况、新问题， 施行长谈到，部分金融机构的不健康发展，将信用风险和投诉隐患转嫁给银行，从而对银行业的金融消保工作带来冲击，建议持续加强对不法金融机构的清理整治工作，建立健全综合管理机制，加强源头综合治理。在投诉纠纷矛盾化解方面，建议修改完善金融消保相关法律条款，进一步规范金融机构和金融消费者的权利义务，加强司法对于金融领域侵权行为的约束和金融纠纷的化解作用。针对金融消费者宣传教育工作，施行长表示应进一步将表层的宣传变为全社会共同参与的国民教育体系，真正有效地为消费者构建起护城河。

银保监会梁副主席认真听取了各行的工作汇报，与参会代表就目前消保工作开展过程中面临的突出问题展开热烈讨论，并就下阶段消保工作的持续深入开展作出指示，要求银行业金融机构紧抓“以人民为中心”这个根源开展消保工作，落实金融机构的主体责任，加快消保工作从原有的关注服务质量向关注消费者利益、风险和信息安全等方面进一步转型，切实做好消费者宣传教育的全流程工作。